Hôm nay tôi bỏ ít thời giờ nói chuyện vui với một bạn trẻ làm bán hàng cho một cửa hàng bán máy có thương hiệu khá tốt ở thành phố Hồ Chí Minh, nhân cuộc trò chuyện vui vẻ, bạn trẻ đó đã nhờ tôi cho biết làm cách nào để khách hàng có thể quan tâm, mua hàng và gắn kết với cửa hàng và với bạn hơn. Tôi mới bảo bạn ấy rằng tôi chỉ là một người làm kỹ thuật và sau đó làm quản lý nhân viên kỹ thuật, nên nói làm sao bán cho được nhiều hàng thì tôi không rõ, nhưng giữ chân khách hàng với mình có lẽ tôi có thể giúp được bạn ấy, tôi không biết đúng hay sai, nhưng bạn ấy cứ nghe thử xem.
Bạn ấy bảo, khi nghe anh Tumi nói chuyện, em như đọc được tóm tắt nhiều cuốn sách vậy, tôi mới cười bảo bạn ấy, tôi vốn ít đọc sách về những chủ đề tôi trò chuyện cho bạn ấy nghe, và bạn ấy ngạc nhiên, vì sao tôi có thể nói chuyện được về những chủ đề tôi không đọc nhiều, tôi mới bảo bạn ấy, đó là nhờ liên tục quan sát và suy luận. Tôi chưa thực sự bán những mặt hàng cụ thể như máy ảnh, áo quần, xe máy… nhưng hãy thử nghe xem có đúng không.
Một người bán hàng có khách hàng trung thành, có doanh số ổn định là một người chú trọng trở thành con người hữu ích cho người khác hơn là bán được thật nhiều hàng. Cậu bán hàng trẻ tương đối ngạc nhiên khi nghe tôi nói vậy, bởi người bán hàng luôn mong bán được hàng. Tôi mới bảo cậu ấy, nếu cậu ấy thấy một khách hàng có vẻ giàu có, cậu ấy sẽ giới thiệu khách hàng ấy chiếc máy ảnh nào, một chiếc máy ảnh đắt tiền hay một chiếc máy ảnh rẻ tiền. Nếu khách hàng hỏi về chiếc máy ảnh Sony A9, giá 100 triệu, cậu ấy sẽ tư vấn cho khách hàng điều gì? Có nên nói rằng đây là máy ảnh tốt nhất của Sony, chụp 20 khung hình một giây mà không bị mất vết hình ảnh không? Còn nếu là tôi, tôi sẽ hỏi khách hàng muốn mua máy ảnh vì mục đích gì? Mua để chụp cảnh, chụp con nít, chụp chân dung, hay chỉ để đi du lịch. Với tri thức hiểu biết của mình, tôi sẽ tư vấn để khách hàng chọn được combo phù hợp với mục đích của họ. Có thể sau khi tư vấn xong, tôi chỉ bán được chiếc máy ảnh Sony A6400 giá 20 triệu đồng chứ không phải chiếc máy khách hàng chọn ban đầu là 100 triệu đồng, như vậy tôi có ngu quá không? Thực ra, người bán hàng phải biết mang giá trị lại cho khác hàng, bán cho họ những thứ thực sự hữu ích cho họ và nó hợp lý với nhu cầu và mục đích sử dụng, sau đó mới đến quỹ tiền mà khách hàng dự tính sử dụng. Có thể tư vấn xong không bán được hàng, nhưng người bán hàng đã tạo ấn tượng tốt với khách hàng, và họ sẽ có xu hướng quay trở lại đồng thời truyền miệng – chia sẻ cho những người khác. Người bán hàng giỏi là người kiên trì, trở nên hữu ích và tạo ra mạng lưới những khách hàng tiềm năng rộng khắp và đa dạng, hơn là tìm cách tối đa lợi nhuận trên đầu khách hàng. Tất nhiên, bạn không thể yêu cầu điều đó với những người bán đồ lưu niệm ở chợ Bến Thành, nhưng đã là bán hàng và làm ăn lâu dài, không thể ăn xổi ở thì được. Người mua càng nhiều tiền, đa phần họ càng thông minh và khó tính. Càng biết chiều và hữu ích với khách hàng khó tính và đạt được niềm tin của họ, người bán hàng đã có khách hàng trung thành lâu dài, và dù sau hai ba năm họ mới quay lại, thì vẫn tốt hơn là khách hàng một đi không trở lại và còn chia sẻ phản hồi xấu về người bán hàng. Người bán hàng giỏi nhìn vào mối quan hệ đôi bên cùng có lợi lâu dài, người bán hàng dở chỉ muốn mua đứt bán đoạn và chốt lời cao ngay lập tức.
Tôi hỏi bạn ấy, vì sao người giàu muốn mua những thứ vô cùng đắt tiền? Bạn ấy liền trả lời mau chóng rằng vì họ muốn oai, muốn nhận được sự thán phục, và vì họ muốn vượt trội so với người khác. Tôi liền cười và bảo bạn ấy rằng, bạn ấy chưa thực sự hiểu người giàu. Điều đầu tiên bạn ấy cần phải suy nghĩ, đó là khi bạn ấy còn sinh viên bạn ấy sẽ vô tư ngồi ăn hủ tiếu gõ cho dù có lời đồn rằng người ta nấu nước hủ tiếu bằng giun đất, nhưng giờ bạn ấy chọn ăn hủ tiếu ở quán có máy lạnh, thức ăn sạch sẽ có khăn ướt các kiểu, có phải do bạn ấy có phải là trưởng giả học làm sang không? Câu trả lời đương nhiên là không hẳn như vậy, khi người ta làm ra tiền, người ta mong muốn được sử dụng quyền lợi vượt trội mà nhờ làm ra nhiều tiền người ta mới có được, ví dụ như đi vé máy bay hạng thương gia, đi du lịch Châu Âu, mang áo quần được may mặc với chất lượng cao. Một người có kinh tế dư dả, khi thực sự thích cái gì, họ sẽ muốn đầu tư để có được kết quả tốt nhất cho dù phải tốn nhiều tiền hơn. Ví dụ, cũng là chụp ở tiêu cự 50mm, một người mới chơi nhưng có thu nhập hạn chế sẽ mua chiếc lens giá rẻ khoảng 5 triệu đồng, nhưng có những người giàu, chụp chưa giỏi những sẵn sàn đầu tư chiếc lens Zeiss 50mm f/1.4 với giá 32 triệu đồng, vậy người giàu đó “rửng mỡ”, hay họ muốn “khoe mẽ”, hay họ thực sự muốn điều gì? Khi một người nhìn người khác với thái độ nghi kị, ghen ghét và không tôn trọng trí tuệ của người ta, thì sẽ không hiểu được khách hàng thực sự muốn điều gì. Khách hàng giàu có mua đồ đắt tiền vì lý do họ muốn có kết quả tốt nhất, và cái đó ưu tiên hơn tiêu chí tiết kiệm nhất. Nếu họ chụp một bức hình, họ muốn bức ảnh chụp ra từ máy ảnh có kết quả tốt nhất. Nếu họ mua chiếc lens máy ảnh, họ chọn chiếc lens chất lượng nhất, có kết cấu tốt nhất, bền nhất và xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Khi bạn nghèo bạn có thể thỏa hiệp với chất lượng, nhưng khi tiền không thành vấn đề, người ta không thỏa hiệp với những vấn đề liên quan đến chất lượng. Người giàu sẵn sàng bỏ tiền ra mua một đôi giày bốn mươi triệu đồng vì đôi giày đó tốt nhất cho đôi chân của họ và vì họ có khả năng mua chiếc giày đó mà không bị phá sản. Thế nên, khi bán hàng, cần phải có thái độ tôn trọng quyết định của khách hàng, và không nên áp đặt định kiến của mình.
Người giàu không chỉ nhìn vào chất lượng, họ còn thường mua hàng xa xỉ. Nếu nhìn theo góc nhìn của cậu bán hàng trẻ, thì họ mua vì họ muốn khoe sự giàu có, nhưng tôi cho cậu biết một lý do khác. Người giàu mua sản phẩm xa xỉ vì họ mua “art work” (tác phẩm nghệ thuật), đó là quyền tối thượng của người có tiền mới làm được. Chỉ có người thực sự giàu mới mua chiếc máy ảnh Leica, được sản xuất thủ công bởi những nghệ nhân làm máy ảnh hàng đầu ở Đức, với những chi tiết đẹp và chỉn chu nhất. Mỗi chiếc máy ảnh Leica là một tác phẩm nghệ thuật. Và máy ảnh Leica đi kèm với biết bao câu chuyện tạo cảm hứng chụp ảnh cho người sử dụng nó, bởi nó là chiếc máy ảnh được các bậc thầy nhiếp ảnh lựa chọn để tạo ra những bức ảnh có giá trị lịch sử và nghệ thuật, trường tồn với thời gian. Người ta mua một sản phẩm xa xỉ vì đó là một tác phẩm nghệ thuật và vì những câu chuyện mà tác phẩm đó mang lại. “Art is luxury” – nghệ thuật đương nhiên phải là thứ xa xỉ, vì thế mà một cây bút Parker luôn đắt gấp trăm lần một cây viết bình bình thường. Khi bạn nghèo, bạn không thể nào lý giải nổi việc một người giàu mua một bức tranh triệu đô hoặc mở một khu triển lãm nghệ thuật lớn mà không có lời. Ước mơ của con người là được sáng tạo và hướng tới những gì đẹp và tinh hoa nhất. Người giàu giỏi kiếm tiền nhưng không có thời gian đủ để sáng tạo ra các tác phẩm nghệ thuật, nhưng họ có quyền được chiêm ngưỡng và trải nghiệm nghệ thuật, họ sẵn sàng bỏ tiền vào nhà hát Opera để nghe các dàn giao hưởng biểu diễn, hoặc lắng nghe một nghệ sỹ Opera gạo cội hát, điều mà người chưa giàu khó mà nghĩ đến.
Người giỏi bán hàng phải là người có óc quan sát và biết đọc vị khách hàng. Tùy theo điều kiện, gu và nhu cầu của khách hàng mà có cách ứng xử phù hợp. Làm bạn với khách hàng để thực sự đạt được niềm tin của họ. Hiểu họ để đáp ứng tốt cho nhu cầu của họ. Với khách hàng là người phục vụ mục đích chuyên nghiệp hoặc là khách hàng giàu có và có chất chơi, người bán hàng phải chiều chuộng nhu cầu của nhóm này, phục vụ tối đa mong muốn của họ, vì họ ưu tiên thời gian và kết quả hơn tiền bạc nên họ sẵn sàng chi để có thứ họ cần, họ không muốn phải đợi. Với khách hàng có ít tiền, nhưng đam mê, hãy hỗ trợ cho họ bằng cách tìm kiếm những gì vừa túi tiền nhưng thỏa mãn đam mê, hãy giúp họ nuôi dưỡng giấc mơ của họ. Với khách hàng phổ thông, hãy giúp họ có cảm giác chăm sóc, thoải mái, và tư vấn tận tình để giúp họ có hiểu biết hơn món hàng họ định mua và hiểu cách sử dụng chúng. Với khách hàng là chuyên gia, hãy học hỏi từ họ, làm cho họ cảm thấy thực sự có giá trị. Người bán hàng giỏi là người biết phân loại khách hàng, thấu hiểu và có chiến lược phù hợp. Bán hàng là chăm sóc hơn là chèo kéo, là tạo ra sự kết nối và mang lại giá trị hơn là vì tiền, bởi tiền là lợi ích mang lại từ quá trình bán hàng hữu hiệu. Tiền chỉ nên là thành quả hơn là mục tiêu!
Bạn bán hàng lại bảo, thời buổi này bán hàng khó, vì quá nhiều người bán hàng phá giá làm loạn thị trường và như vậy thì ai cũng chết. Tôi mới cười bảo bạn ấy, bạn ấy hiểu sai về quy luật cung cầu, khi cung nhiều hơn cầu thì người ta sẽ bán giá rẻ, khi cung ít hơn cầu giá sẽ đắt lên. Nên chiến lược bán hàng khi cung nhiều hơn cầu cần phải khác đi, một là cung cấp nhiều giá trị hữu ích hơn, hai là giảm bớt đầu tư vào mặt hàng có nhiều nguồn cung và đầu tư vào mặt hàng đang thiếu nguồn cung hơn. Ví dụ như bán camera không lãi lớn được thì phải nghĩ tới bán phụ kiện, túi xách, đa dạng nguồn hàng, giảm sự phụ thuộc. Hai nữa, bạn bán cái máy ảnh hay bạn bán trải nghiệm nhiếp ảnh? Nếu bán trải nghiệm nhiếp ảnh, trước tiên bạn phải học về nhiếp ảnh, trao đổi cùng khách hàng, lập group, chia sẽ trải nghiệm các thiết bị các khau, giúp họ phát sinh nhu cầu, chăm sóc hội nhóm để họ luôn nghĩ đến mình trước tiên khi có nhu cầu mua sắm. Bán hàng là một nghệ thuật, người bán hàng cấp thấp chỉ biết rao món hàng, người bán hàng cấp cao biết xây dựng mạng lưới quan hệ, bán câu chuyện, tạo nhu cầu và tạo ra tình hảo hữu. Một người chủ cửa hàng giỏi là người thường xuyên đi ra ngoài để mở mang mối quan hệ với khách hàng và các bên cung ứng lẫn những đối tác hỗ trợ tài chính, người chủ cửa hàng kém hơn là người ngồi ở quán chờ sung rụng. Cứ quan sát những người bán hàng kể cả giỏi lẫn dở sẽ thấy hết những điều này.
Những chi phí dành cho chăm sóc khách hàng phải được tính vào giá bán hàng và phải khéo chọn khách hàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp và định giá phù hợp. Người bán hàng giỏi là người uyển chuyển trong chiến lược giá và cung cách bán hàng. Người bán hàng chưa giỏi là người bán hàng rập khuôn.
Bạn bán hàng lại thắc mắc là các chủ đại lý càng ngày càng khó sống vì những người bán lẻ hạ giá quá nhiều. Tôi cười bảo bạn ấy, thế là anh chủ của cậu không nói cho cậu biết nguyên tắc sống còn của bán hàng và tại sao người chơi lớn luôn phải tìm cách trở thành đại lý cấp một. Trở thành đại lý giúp cho người bán hàng có thể gây áp lực để có giá bán tốt từ nhà sản xuất. Tại sao một đại lý luôn phải mua số lượng nhiều từ nhà sản xuất? Đó là vì để đạt được giá tốt và tạo ra biên lợi nhuận lớn hơn. Và bất cứ nhà sản xuất nào đều phải bán giá tốt cho người mua sản phẩm số nhiều và mua thường xuyên, vì những người đó đảm bảo doanh số và chu chuyển dòng tiền và họ không bao giờ vì người mua lẽ mà làm phật lòng những người mua sĩ. Nguyên tắc đó người bán hàng giỏi phải nằm lòng để có được những thỏa thuận thành công, đôi bên cùng có lợi. Khi nghe ông chủ rên rỉ người khác đang bán phá giá, thì phải hiểu rằng biên lợi nhuận đang giảm chứ không phải đại lý bán được ít lời hơn người bán lẽ. Người bán hàng giỏi biết duy trì nguồn vốn dồi dào để trải quá những khó khăn tạm thời, dám ghim hàng nguồn cung dồi dào, dám trữ hàng hiếm chờ đợi người có nhu cầu cao để bán giá rất cao. Người bán hàng thông minh cần hiểu rõ nguyên lý cung cầu, khi người ta có nhu cầu cao, nguồn cung ít, thì đó là cơ hội để bán được giá cao, và nhớ cung cấp dịch vụ cộng thêm tốt để người ta có móc ví trả nhiều tiền cũng cảm thấy hài lòng.
Bán hàng, suy cho cùng, cũng là sứ mệnh mang lại lợi ích cho mọi người. Người bán hàng giỏi là người tâm niệm mang lại lợi ích cho người khác, và nhờ vậy mà được ghi nhận và tưởng thưởng. Người bán hàng càng hữu ích càng có mạng lưới khách hàng trung thành rộng lớn và nhớ thế lại có cơ hội bán được nhiều mặt hàng khác, và có thể phục vụ được khách hàng dài lâu.
Lời cuối, những điều trên đây tôi thu lượm được nhờ quan sát người người bán hàng giỏi nhất (bao gồm cả người bán rau, bán máy ảnh, bán nước …) mà tôi từng gặp trong cương vị là một người khách hàng. Còn về phía tôi, tôi chưa từng bán mặt hàng gì cụ thể về mặt vật lý, tôi chỉ là người làm công ăn lương bình thường, kiếm tiền nhờ mong muốn mình hữu ích với doanh nghiệp mà thôi. Nói “đạo của người bán hàng” chỉ là câu nói võ đoán của tôi. Các bậc thầy bán hàng sẽ có những lời khuyên hữu ích hơn. Dù sao, một vài suy nghĩ từ phía khách hàng cũng có thể giúp ích cho người bán hàng, phải không các bạn nhỉ.
Sài Gòn, ngày 13 tháng 02 năm 2020
Tumivn.com 